IHRE HERAUSFORDERUNG

KUNDENFOKUSSIERUNG

Der heutige Wettbewerbskontext ist von intensiver Innovation geprägt. Darüber hinaus erlangen nutzungs- und kundenorientierte Steuerungsprozesse der neuen Produktkonzeption eine immer grössere Bedeutung. Diese Innovationsansätze, die sich durch den Begriff der "Lead User" auszeichnen, machen den Benutzer und Kunden zum Hauptdarsteller in der Roadmap der neuen Produkte.

Parallel dazu wächst die Anzahl der qualitativen Aussagen wie Produkte be- und genutzt werden. Zwei Tendenzen tragen besonders dazu bei: die elektronischen Daten aller Abteilungen, die im direkten Kontakt zum Kunden stehen (Kundendienst, Hot Line, Call Center...), und das Aufkommen der Verbraucherblogs im Internetzeitalter. Diese Daten stellen ein wichtiges Reservoir dar, um Innovationsansätze ausfindig zu machen.

Schlüsselfragen:

• Wie lassen sich die Erwartungen und Wünsche unserer Kunden identifizieren?
• Decken sich unsere Innovationen optimal mit den Kundenansprüchen?
• Wie sollen wir mit den Daten umgehen, die aus Support-Centern und Weblogs gewonnen werden?
• Wie kann die Kundenfokussierung in den Dienst der Innovation gestellt werden?
• Wurden alle erfassten Kundendaten, insbesondere Beiträge, Anregungen und Kritik, verarbeitet?

Problemstellung:
Der Umfang an Kundenbeiträgen aus CRM-Instanzen oder Weblogs ist oftmals gewaltig. Es gilt:

• Beiträge zur Produktnutzung zu erhalten.
• diese Beiträge zu nutzen und analysieren.
• F&E- und Marketingteams zu gemeinsamen Nachdenken und Austausch rund um das Kundenfeedback zu motivieren.

Das Nutzenpotenzial  des Systems für Ideen- und Innovationsmanagement:  

• "Lead User" und Schwächesignale werden identifiziert.
• Die von Kunden aufgezeigten Probleme werden quantifiziert.
• Die gemeinsame Überlegung über diese Probleme wird angeregt, und somit auch neue Ideen zu deren Lösung.
• Die besten Kundenideen werden ermittelt.
• Die Daten aus den Kundensupportcentern werden sofort analysiert.